Case: Portal de Conciliação · REFIS 2026

Cliente PGE · Espírito Santo

Papel UX Strategy & Product Design

Entregáveis Pesquisa com Stakeholders · Diagnóstico de Fluxo · Redesign de Jornada · Comunicação Assíncrona

Produto Portal de Conciliação · REFIS 2026

Contexto

O fantasma de 2025

O portal de conciliação da dívida ativa do Espírito Santo já existia. Mas com a chegada do novo programa de refinanciamento, nosso desafio ficou imediatamente claro: evitar que o que ocorreu no REFIS 2025 se repetisse.

O REFIS é o maior programa de renegociação de dívidas fiscais do estado — com alta concentração de acessos em um período crítico e curtíssimo. Em 2025, o sistema simplesmente não aguentou.

Diferente do que se imaginava inicialmente, o maior problema não estava na etapa de assinatura do acordo. Estava muito antes: na jornada de negociação em si, marcada por lentidão estrutural, quedas constantes do sistema e falhas críticas de sessão.

O desafio não era apenas assinar o acordo. Era conseguir sobreviver à jornada sem que o sistema caísse ou a sessão fosse perdida no meio do caminho.

Diagnóstico

As dores reais da operação

Mapeamos quatro problemas estruturais que travavam o sistema e a experiência do contribuinte — um ciclo onde cada falha retroalimentava a próxima. A gravidade ficou registrada nos próprios chamados internos abertos ao longo da operação de 2025.

01

Lentidão e travamentos críticos

O volume de acessos derrubava a infraestrutura durante os picos. O sistema ficava processando indefinidamente — sem timeout, sem mensagem de erro, sem feedback. Contribuintes esperavam mais de 15 minutos por uma resposta que nunca chegava. Nos dias mais críticos, o banco de dados atingiu 100% de uso de CPU, tornando o portal completamente inoperante.

02

Ansiedade e sobrecarga de simulações

Sem feedback do sistema, os usuários abriam, em média, 5 simulações de negociação antes de efetivar um acordo. Cada tentativa realizava uma nova consulta pesada ao banco de dados — retroalimentando diretamente a lentidão.

03

Falha no recebimento de confirmações

Os usuários solicitavam a negociação, mas o sistema não deixava claro se a ação tinha sido registrada. Sem confirmação visual, a reação natural era tentar de novo — e de novo — até o portal cair.

04

Concorrência de sessões

Em um ambiente instável, quem perdia a conexão ou tinha a sessão interrompida precisava recomeçar do zero. Um problema técnico virava uma experiência de frustração completa — gerando mais volume desnecessário no servidor.

O sistema não conseguia se comunicar bem com o usuário - o que agravava o número de consultas ao ponto de inoperar o sistema.

Metodologia

Olhando para o passado para consertar o futuro

Para entender exatamente onde o fluxo quebrava, direcionamos nossa pesquisa para quem esteve na linha de frente do caos no ano anterior. Não havia dados de usabilidade estruturados — então fomos buscar os dados onde eles estavam.

Frente 01

Entrevistas com a PGE

Conversas com a Procuradoria Geral do Estado para entender os gargalos de atendimento e as queixas mais recorrentes. Quem opera o programa no lado institucional enxerga os problemas de uma ângulo que nenhum log de sistema captura.

O relato principal era consistente: os contribuintes simplesmente não sabiam se o que tinham feito havia funcionado.

Frente 02

Entrevistas com o Suporte

Coleta de relatos qualitativos com o time de Customer Success da Coreplan, que atuou diretamente segurando as pontas no REFIS 2025. Esses relatos foram a principal fonte primária do projeto.

Frente 03

Análise de Chamados — com IA

Mergulhamos no histórico de tickets e registros internos do REFIS de 2025. O volume era alto — e para extrair padrões com agilidade, utilizei IA generativa para categorizar os chamados por tipo de falha, frequência e momento da jornada. O processo que levaria dias em análise manual foi reduzido a horas de validação.

Registros da operação — REFIS 2025

Print da tela antiga

Print da tela nova

Espaços reservados para comparação visual entre a experiência anterior e a solução implementada no REFIS 2026.

Virada estratégica

A solução não era velocidade — era previsibilidade

Por questões de arquitetura e infraestrutura, a simulação dos valores da dívida continuou rodando via JOB — um processamento em segundo plano que não podia ser eliminado no curto prazo.

A tentação seria tentar otimizar tecnicamente esse processamento. Mas a pesquisa apontou para outra direção: o problema não era quanto tempo o sistema demorava. Era que o usuário não sabia que o sistema estava trabalhando.

Mudamos radicalmente a forma como o sistema lidava com a expectativa do usuário. Implementamos uma confirmação imediata de solicitação na interface, atrelada a uma esteira de comunicação por e-mail em duas etapas:

1

O usuário recebe um e-mail de confirmação de solicitação — sabe que o sistema registrou.

2

Quando o JOB conclui o cálculo, o usuário recebe um e-mail com o resultado da simulação e o link direto para efetivar.

O insight central

"Ainda que o resultado não fosse instantâneo, o usuário agora sabia que o resultado chegaria."

Essa previsibilidade matou a ansiedade. E a ansiedade era a origem do comportamento que derrubava o sistema — os usuários pararam de sobrecarregar o banco de dados com requisições repetidas porque tinham a certeza de que a informação chegaria por e-mail. Uma mudança de UX resolveu um problema de infraestrutura.

Redesign de Fluxo

Do labirinto à jornada de um clique

Ajustamos a jornada para refletir a nova realidade da comunicação assíncrona, eliminando a necessidade do usuário ficar monitorando o portal aguardando uma resposta que o sistema não conseguia entregar em tempo real.

✕ Fluxo anterior — 2025

Simular Negociação

Esperar o sistema (sem feedback)

Tentar de novo se parecer travar

Ver as opções (se o sistema aguentar)

Ir até "negociar"

Cadastrar e assinar o acordo

Ir até boletos · Pagar

✓ Novo fluxo — 2026

Solicitar Simulação

Receber confirmação imediata na tela

Fechar o portal (pode ir embora!)

Receber e-mail com resultado

Clicar no link direto para o acordo

Assinar · Pagar

O fluxo de espera foi completamente abstraído. O usuário sai do portal com a certeza de que sua vez está garantida — e volta apenas quando há algo concreto para fazer. A carga no servidor caiu proporcionalmente.

Colaboração

O resultado veio do time, não do designer

Com o time de produto (PGE + Coreplan):
As entrevistas com a Procuradoria e com o CS foram conduzidas em conjunto com o PM do projeto. As descobertas foram documentadas e apresentadas ao time técnico antes de qualquer decisão de interface — garantindo que as escolhas de UX fossem viáveis dentro das restrições reais de arquitetura.

O "eu" virou "nós" desde o diagnóstico. Isso importa porque as restrições técnicas que moldaram o redesign só se tornaram visíveis quando o time conversou cedo o suficiente.

Com o time de desenvolvimento:
O redesign da jornada exigia nova lógica de backend — o JOB de cálculo precisava disparar eventos para o sistema de e-mail. Documentei no Figma o fluxo de estados com anotações de comportamento, não apenas visual.

Mapeamento de eventos · Handoff dev

simulacao_solicitada → email_confirmacao
simulacao_concluida → email_resultado + link de retorno

A implementação foi fiel à proposta de UX porque o time entendeu o por que de cada decisão — não apenas o o quê. Isso eliminou retrabalho e garantiu que a lógica chegasse completa ao ar no prazo.

Validação

A execução na prática

Devido às restrições de calendário para a aprovação e o lançamento do REFIS 2026, não realizamos testes de usabilidade prévios com usuários finais.

Nos casos de governo, isso é mais comum do que parece. O ciclo político e administrativo impõe janelas de entrega que simplesmente não permitem ciclos completos de discovery.

A base, no entanto, era sólida: as decisões de design foram construídas diretamente sobre a pesquisa das falhas de 2025 — com rastreabilidade direta entre cada decisão e um dado ou um relato de campo.

A validação real ocorreu na prática, com o portal no ar, monitorando a absorção do fluxo pelos usuários em tempo real. Os números confirmaram o diagnóstico — e a estratégia.

Impacto

Os resultados

A estratégia de focar na clareza da informação e na gestão de expectativas por e-mail salvou a operação do colapso — e entregou o maior REFIS da história do estado.

13.579

Negociações efetivadas

contra 7.035 em 2025 — quase o dobro

+93%

Crescimento em acordos

no mesmo período de adesão do REFIS

5→1

Simulações por usuário

fim do gargalo de consultas repetidas

Com a certeza de que a informação chegaria por e-mail, os usuários pararam de sobrecarregar o sistema com requisições repetidas. O portal se manteve de pé durante todo o período crítico de adesão — algo que não havia acontecido no REFIS anterior. Uma mudança de comunicação resolveu um problema que parecia ser de infraestrutura.

Reflexão

O que esse caso ensina

Nem sempre o problema é onde parece. O sistema "lento" era, na realidade, um sistema silencioso — e usuários em silêncio reagem com repetição. A lição central: comunicação é infraestrutura. Quando o usuário sabe o que está acontecendo, ele para de criar o caos que ele próprio tanto teme.

Sobre o processo: a IA acelerou a análise de chamados que, manualmente, consumiria dias. Sobre o design: nenhum componente bem construído resolve um fluxo fundamentalmente quebrado — mas um fluxo bem desenhado falha silenciosamente se os componentes de feedback forem descuidados. Os dois lados importam.

Da incerteza à negociação efetiva